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工作总结

天猫客服个人工作总结5篇范文

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2021天猫客服工作总结1

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。转眼间,一年来的客服工作即将结束,现将一年来的工作情况总结如下:

天猫客服个人工作总结5篇范文

一、立足本职,爱岗敬业。

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进。

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。

1、效完成外呼任务。善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题。

3、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

2021天猫客服工作总结2

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:

作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几方向努力:

1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践;

2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;

3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。

2021天猫客服工作总结3

我是客服部的新员工_x,来到公司已经工作一段时间了,作为一个新人,在试用期间我学到了很多电话接听和跟进的技巧,同时对于事项的处理,也有了更多的经验,现就我试用期客服的工作,做下总结。

一、学习

我之前是没有做过客服工作的,作为一个新人,刚到公司的时候,主管就带领我们进行培训,实操,一周的学习之后,我们也走上了岗位,从开始的线上文字沟通工作做起,主管会给到我们一些和客户沟通的话术,这样我们回答起来,就不会显得完全不明白了,并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事,这样能够更好的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后,我们就开始尝试接听电话和拨打电话的工作了,在这期间我渐渐了解了我们公司的产品,熟悉了怎样和客户的沟通,还有怎样解决客户的问题,不懂的地方,我就向老同事或者主管去请教,所以在电话里沟通的时候,已经很熟悉了,就不会显得手足无措,完全不明白要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。

二、工作

我所作的工作主要是两个方面,一个是线上的和我们客户的沟通,帮他们解决一些问题,还有一个是接听电话解决他们的问题,并在后续没解决的情景下再电话联系跟进,直到彻底的解决。刚开始的时候,我还需要看着话术,怎样回答,或者直接发话术,可是经过这段时间的工作,我已经脱离话术了,自我独立的来解决问题,像客户的一些比较简单的问题,我完全能够自我和他说清楚,而不再需要从话术里找一条适宜的发给客户了,而一些技术上的难题,如果我明白的,也是尽量解决,实在是解决不了的只能找技术的同事来帮忙了。在电话的沟通当中,我也能够完成每日主管给到的任务,跟进解决客户的问题。

三、不足

虽然工作了一段时间了,可是我觉得我要学习的东西还是有很多的,对产品方面还需要继续熟悉,一些常见的产品我是已经熟悉了,可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题,我还是不能很好的及时解决。在和客户的沟通方面,还需要多听其他同事的录音,多学习他们沟通的优点,提升自我在沟通中的工作本事。在工作之余,我也需要多去看一些沟通方面的书籍,更好的把握客户的心理,异常是一些情绪比较激动的客户,更是需要好好的去解决他们的问题,避免因我的沟通本事不行,导致出现投诉的情景。

有很多的收获,同样我需要学习的方面也是还有很多的,客服的工作看起来比较简单,可是我越做的久,越是发现,还有很多东西需要我去加深,去研究,才能做到更好。试用期虽然结束了,但我的学习才开始没多久,在今后的客服工作中我要更加的努力,做好自我的工作。

天猫客服个人工作总结5篇范文

2021天猫客服工作总结4

20__年是天猫实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着天猫的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,天猫开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起,在天猫护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,天猫对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多。

二是客服人员的服务意识需要进一步加强。

三是导医的培训水平有待提高。

以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩。

2021天猫客服工作总结5

20__年是天猫自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。

一、服务落实

按照天猫“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条;办理___优惠卡260张,就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出天猫服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。从20__年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大方便了患者就医。第三,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和天猫组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进__等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进__义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合天猫和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉天猫的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心天猫、了解天猫、宣传天猫的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:天猫不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它天猫服务管理的先进经验,结合我院ISO9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个天猫的文化、历史底蕴,决定了天猫未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善天猫客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达天猫对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步准备开展“中心天猫——双向转诊合作天猫”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区天猫进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作:一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度,对天猫管理和服务提出的意见和建议,进行整理、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出天猫服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展“五个一”活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议。在每周学习会上,组织大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。


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