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电商客服个人工作总结范文怎么写五篇

reree2022-01-080

电商客服个人工作总结1

电商客服个人工作总结范文怎么写五篇

说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。第三,不要直接质问客户。

与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

电商客服个人工作总结2

入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

一、不要与客户争辩

销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

电商客服个人工作总结3

瞬间,20__年即将过去。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20__年11月,我经过应聘和选拔来到了__,我非常高兴。

加入__已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

一、20__年总结

(一)工作总结

20__年11月23日,我开始加入到__,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要任务,也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20__年计划

新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20__年会是我在__实现蜕变的一年。

(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习,提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

(三)多行动,坚守工作职责。

英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考,理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高,拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力。

电商客服个人工作总结4

电商客服个人工作总结范文怎么写五篇

在毕业之前,我进入到一家电商公司做客服的工作,来进行实习,从实习中,我懂得了很多之前没接触过的工作,了解想要做好电商的工作并不是那么的容易,这个基本岗位的要求其实还是蛮高的,需要我们努力认真的去学,工作也是有很多的事情需要去做,经过实习我也是学到很多,有一些感触心得。

作为电商的客服,服务态度是会非常重要的一件事情,在线和客户去沟通当中,我们需要把我们的一个公司电商产品去介绍给客户,同时回答咨询客户的一些问题,回答的时候不但是要专业认真,也是要让客户感受到我们是有服务的态度的。而在网络上的客户是各种各样的,面对不同的客户,我们的服务也是有一些区别的,像有的客户就比较喜欢你讨好他,有些客户就希望讨论价格,还有客户就是对产品进行探讨,不同的客户也是要采取不同的应对方式。尽量的去让客户满意,让他们购买我们的产品。

对产品必须是要熟悉的,让客户感激到你是专业的,我们在和客户的沟通里,如果客户问我们产品的问题,我们回答不上来,或者回答慢了,那么可能这一单就流失了,客户可能就会去问别的人了,或者找其他的客服询问,所以在产品方面,我们是要很熟悉才行,只有熟悉了自己的产品,那么在卖的时候也是能把客户的问题解决,挽留住客户,让客户能下单成交。

对其余电商的知识要有一定的了解,虽然我做的是客服的工作,每天就是接待客户,回答他们的问题,促成成交,但是我也是需要去了解其他方面的知识,像店铺的一个设计,如何运营的,只有了解了这些知识,那么我在和客户沟通的时候,就不再只是一个客服的角度,而是一个店铺的角度,更明确知道应该怎么和客户去沟通会比较好一点。同时也是对我以后的发展有更多的好处,做好一份工作不但是要关注自己工作本身,同时也是要看到这份工作后续的一个发展和相关的岗位是如何的,这样我的职业道路才能走的更宽广一点。

经过这次的实习,我明白想要在电商的行业把工作给去做好,那么就必须要我们认真的多学,积极主动的把公司教我们的运用到工作当中去,通过实践把自己的工作能力提高,才能把客服的工作给做好,而今我也是对于这份工作能熟练的去做了,我相信以后我一定是可以在这个岗位上做好,并且有更大的一个发展的。

电商客服个人工作总结5

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。


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