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工作总结

客服个人年终总结报告800字

555552021-11-261

客服个人年终总结800字一

客服个人年终总结报告800字

回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文工作,草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习,提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客服个人年终总结800字二

我于20__年_月_日成为___投资有限公司的一名员工,不知不觉,在__汇工作已经_年,在这半年里,工作量不大,要学的却不少,尽管自己原来也是从事房地产销售,可是销售知识永远是个无底深渊,回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清楚地认识到,客户专员的工作千头万绪,档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办-理各项事务,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。我在今年所做的各项工作主要有以下几个方面:

1、各类文档资料的登记、整理、存档。

2、负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递。

3、对集中上报的客户资料进行整理并统。

4、按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接。协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。

5、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。大量的工作让我感觉到客户服务的工作很是繁琐,且工作量大,尤其在购房高峰期时间,客户踊跃争房,办-理相关手续愈发程序化,办-理期间,还要应付客户的大量问题,不仅业务知识要熟练,而且要态度温和持久,让客户满意。

所以,作为一名客服人员要有良好的职业心理素质,对于业主要以诚相待,把业主当做亲人或是朋友,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,仔细为之分析引导,这样不但会损害自己的个人利益,还会影响公司的整体利益。

由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

工作中存在的问题及经验教训:

客服个人年终总结报告800字

半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:

第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位;

第三,自己对于电脑的操作及word和e_cel的使用不是很了解,工作的效率有待进一步提高;

第四,自我约束意识不强,在业余时刻琅缦慊有更好的操作来进修专业常识和考虑问题,导致工作没有更好的前进。

20__年工作计划和改进措施:

在20__年的工作中,我计划首先将积极主动配合客户办-理客户银行按揭贷款手续做为我的工作重点,其次我将与财务部门积极配合进行一期楼盘交房后的房屋不动产发票及契税完税证办-理,同时与房管所进行一期楼盘的房屋产权登记办-理工作,配合公司工程部收集业主在交房后的房屋问题整改单,在整改后及时向客户进行反馈。

针对自己的不足,明年我自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客服个人年终总结800字三

我从2020年_月_日__物业正式成立后,接管__物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:

一、规范行为

1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。

5.办理小区id门禁卡。

6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。__师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本。

九、宣传文化工作方面

共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。__物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们__物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“__物业,加油!!!”

客服个人年终总结800字四

入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对__客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服个人年终总结800字五

我于20__年__月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将8月本阶段工作总结如下:

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在20__年九月工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月_日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于8月_日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。

20__年8月_日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对__逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进__更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

(1)、服务整顿活动

8月_日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《__商厦服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于8月_日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于8月_日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,__%的员工都很认可本次整顿活动,__%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。__%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有__%——__%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。__%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。


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